案例一 「總裁親自解困 溫馨轉機」以會員為尊，總裁親自來電解困暖心故事
2023時序正值入冬，東森集團總裁王令麟夜晚9點居家書房辦公，公文箱裡有一封感人的投書引起了他的注意，投書者是一位黃小姐的會員。投書內容講述了她在八月份購買了多樣商品中的一項，但卻遲遲未能收到。經過多次的客服反應，情況並未獲得滿意解決，最終她決定向總裁陳情。
王令麟一直將會員放在上帝的位置，隨即於當晚10點親自致電會員，經過2次聯繫始於晚間10點40分與黃小姐通上話，而接到電話的黃小姐，當聽到電話那頭傳來總裁的聲音時，感到驚訝與難以置信，甚至懷疑這是否是詐騙電話，經過總裁的誠懇解釋後，才終於放下了心防，總裁首先向她致歉，聽取她的經歷。
接下來，客服團隊最高主管也親自致電給黃小姐，向她表達最誠摯的歉意。除了感謝她提供的寶貴意見，更表示這次事件將成為改進服務的重要參考。在通話中，彼此分享著笑聲，黃小姐感受到了真摯的誠意。她再三表達感激之情，並主動表示將繼續支持東森購物。
雖然在投書總裁之前，黃小姐的問題已被評估並處理，但為了展現對顧客的重視，次日客服主管帶著一份精心準備的禮物親自前往黃小姐的家中拜訪。對於客服主管的到訪，黃小姐感到驚喜，她熱情地款待了客服主管，共度了一個愉快的時光，對於事件的解決，她感到滿意與開心，更因此結交了新的朋友。
最後，黃小姐留下了一個歡樂的合影，表示一定會向親友炫耀自己接獲東森總裁親自來電的驚喜體驗。她再次承諾隔日就會致電服務專員繼續購物，未來也將持續支持東森購物。這個原本是危機的瞬間，因著總裁的親自溝通，成為了一個讓顧客感動的轉機。
在東森集團，對待每一位顧客都要做到以客為尊，而這個故事正是我們的堅持「把會員放在上帝的位置」的真摯實踐。
案例二 「愛心陪伴 溫暖失憶老人」失憶老人的暖心陪伴：用關懷超越商品的價值
2022年初，客服中心接到了一通特別的電話，一名自稱是VIP會員的兒子胡先生持續來電告知客服人員說:「我母親的記憶越來越差，她每天都在購買大量商品，卻在短時間內忘記了前一天發生的事，我真的很擔心她。」
為保障會員權益，VIP維運主管還特別致電胡先生母親何女士，會員在電話中對談都清楚，並無失智現象，只是目前家中保健品還未吃完，但兒子胡先生依然不放棄。
這一切讓總裁聽到後深感心疼，主動要求公司的主管立即著手解決這個問題。總裁也親自撥打電話給這位擔憂的兒子胡先生，對於他母親何女士遇到的困境，表達理解和深切關心。這通電話不是商業上的溝通，而是一種人性的關懷，讓兒子胡先生感受到他們在公司不僅是會員，更是被細心呵護關懷的家人。
在總裁的指示下，公司高階主管親自前往會員家中拜訪，仔細聆聽著母親何女士的心情，閒話家常，分享生活點滴，了解到她其實希望的不僅僅是商品，更是一份陪伴和交流，同時在會員的生活中發現了許多購買的商品，這些商品成了何女士遺忘的見證。
當天，公司立即派專人將何女士所有購買的商品原封不動地進行收回，這份愛心的舉動不僅讓會員的兒子胡先生感到安心，也讓會員在失憶的黑暗中看見了一線溫暖的光芒。
隨著時間的推移，即便商品已經被回收，公司的客服仍持續保持與這位失憶會員的聯繫。有時，她只是想找個人聊天，分享一些模糊的回憶，而這成了她每天期待的美好時光。
這個感動的故事告訴我們，有時候一份深切的關懷和細心的陪伴，比任何商品都更能撫慰人心。東森購物不僅僅是一個企業，更是一個懂得用心溝通、傾聽並回應顧客需求的大家庭。在這個寒冷的冬季，東森購物用一份溫暖的陪伴，讓這個家庭感受到了真摯的情感，也讓「以客為尊」的服務理念在每一位會員心中綻放。
案例三 「手寫信串聯 溫馨老人家」手寫信串聯心靈：用關懷解決老人的難題
故事發生在2018年，東森的客服中心接到了一封十分「罕見」的會員投書，來信的是一位榮民之家的陳爺爺，最近剛購買了一把新型的刮鬍刀，卻不了解如何使用USB充電，無奈之下，於是選擇了最傳統的「手寫信」向東森購物的客服人員求助。
客服人員收到這封罕見的「手寫信」，一開始覺得疑惑又好奇，但細讀之下，隱約感受到陳爺爺的不安與期待。陳爺爺描述了他的困境，提到他曾向製造商求助，卻遲遲未收到回覆。
客服人員在得知情況後，第一時間聯繫了陳爺爺，並提供了解決方案，建議購買一般的插頭。然而，這位陳爺爺的耳朵已經不再靈敏，無法透過電話聽到解釋。客服人員深感他對現代科技的陌生和困惑，於是在內部討論後，決定親自解決這位長者的難題。
客服組長特別利用休假日到電器行購買了兩個符合規格的USB充電頭，客服人員回覆信件時，更仔細用「手繪圖」方式製作使用說明，然後和兩個USB充電頭一併以郵局掛號的方式寄出，確保這份溫暖的關懷能夠順利送達。
而為了再三確保陳爺爺收到信能順利使用，客服人員也進一步聯繫榮民之家，親自與照顧陳爺爺的照護員李小姐說明情況，並徵得她的協助。經過一段時間的等待，客服人員再次與李小姐確認，陳爺爺已經順利使用充電頭，一切運作正常，才讓客服團隊放下心來。
這段小故事由一封「跨越世代的手寫信」為開端，經過客服的體貼和努力，結束成了一個讓人感動的結局。這個故事告訴我們，即使科技進步迅速，人與人之間的溝通和關懷仍然是最溫暖的力量。在這個小小的問題中，客服人員展現了超越職責的用心，為一位長者解決了不便，讓我們看到了什麼是真正的服務精神。