案例一 「总裁亲自解困 温馨转机」以会员为尊，总裁亲自来电解困暖心故事
2023时序正值入冬，东森集团总裁王令麟夜晚9点居家书房办公，公文箱里有一封感人的投书引起了他的注意，投书者是一位黄小姐的会员。投书内容讲述了她在八月份购买了多样商品中的一项，但却迟迟未能收到。经过多次的客服反应，情况并未获得满意解决，最终她决定向总裁陈情。
王令麟一直将会员放在上帝的位置，随即于当晚10点亲自致电会员，经过2次联系始于晚间10点40分与黄小姐通上话，而接到电话的黄小姐，当听到电话那头传来总裁的声音时，感到惊讶与难以置信，甚至怀疑这是否是诈骗电话，经过总裁的诚恳解释后，才终于放下了心防，总裁首先向她致歉，听取她的经历。
接下来，客服团队最高主管也亲自致电给黄小姐，向她表达最诚挚的歉意。除了感谢她提供的宝贵意见，更表示这次事件将成为改进服务的重要参考。在通话中，彼此分享着笑声，黄小姐感受到了真挚的诚意。她再三表达感激之情，并主动表示将继续支持东森购物。
虽然在投书总裁之前，黄小姐的问题已被评估并处理，但为了展现对顾客的重视，次日客服主管带着一份精心准备的礼物亲自前往黄小姐的家中拜访。对于客服主管的到访，黄小姐感到惊喜，她热情地款待了客服主管，共度了一个愉快的时光，对于事件的解决，她感到满意与开心，更因此结交了新的朋友。
最后，黄小姐留下了一个欢乐的合影，表示一定会向亲友炫耀自己接获东森总裁亲自来电的惊喜体验。她再次承诺隔日就会致电服务专员继续购物，未来也将持续支持东森购物。这个原本是危机的瞬间，因着总裁的亲自沟通，成为了一个让顾客感动的转机。
在东森集团，对待每一位顾客都要做到以客为尊，而这个故事正是我们的坚持「把会员放在上帝的位置」的真挚实践。
案例二 「爱心陪伴 温暖失忆老人」失忆老人的暖心陪伴：用关怀超越商品的价值
2022年初，客服中心接到了一通特别的电话，一名自称是VIP会员的儿子胡先生持续来电告知客服人员说:「我母亲的记忆越来越差，她每天都在购买大量商品，却在短时间内忘记了前一天发生的事，我真的很担心她。」
为保障会员权益，VIP维运主管还特别致电胡先生母亲何女士，会员在电话中对谈都清楚，并无失智现象，只是目前家中保健品还未吃完，但儿子胡先生依然不放弃。
这一切让总裁听到后深感心疼，主动要求公司的主管立即着手解决这个问题。总裁也亲自拨打电话给这位担忧的儿子胡先生，对于他母亲何女士遇到的困境，表达理解和深切关心。这通电话不是商业上的沟通，而是一种人性的关怀，让儿子胡先生感受到他们在公司不仅是会员，更是被细心呵护关怀的家人。
在总裁的指示下，公司高阶主管亲自前往会员家中拜访，仔细聆听着母亲何女士的心情，闲话家常，分享生活点滴，了解到她其实希望的不仅仅是商品，更是一份陪伴和交流，同时在会员的生活中发现了许多购买的商品，这些商品成了何女士遗忘的见证。
当天，公司立即派专人将何女士所有购买的商品原封不动地进行收回，这份爱心的举动不仅让会员的儿子胡先生感到安心，也让会员在失忆的黑暗中看见了一线温暖的光芒。
随着时间的推移，即便商品已经被回收，公司的客服仍持续保持与这位失忆会员的联系。有时，她只是想找个人聊天，分享一些模糊的回忆，而这成了她每天期待的美好时光。
这个感动的故事告诉我们，有时候一份深切的关怀和细心的陪伴，比任何商品都更能抚慰人心。东森购物不仅仅是一个企业，更是一个懂得用心沟通、倾听并响应顾客需求的大家庭。在这个寒冷的冬季，东森购物用一份温暖的陪伴，让这个家庭感受到了真挚的情感，也让「以客为尊」的服务理念在每一位会员心中绽放。
案例三 「手写信串联 温馨老人家」手写信串联心灵：用关怀解决老人的难题
故事发生在2018年，东森的客服中心接到了一封十分「罕见」的会员投书，来信的是一位荣民之家的陈爷爷，最近刚购买了一把新型的刮胡刀，却不了解如何使用USB充电，无奈之下，于是选择了最传统的「手写信」向东森购物的客服人员求助。
客服人员收到这封罕见的「手写信」，一开始觉得疑惑又好奇，但细读之下，隐约感受到陈爷爷的不安与期待。陈爷爷描述了他的困境，提到他曾向制造商求助，却迟迟未收到回复。
客服人员在得知情况后，第一时间联系了陈爷爷，并提供了解决方案，建议购买一般的插头。然而，这位陈爷爷的耳朵已经不再灵敏，无法透过电话听到解释。客服人员深感他对现代科技的陌生和困惑，于是在内部讨论后，决定亲自解决这位长者的难题。
客服组长特别利用休假日到电器行购买了两个符合规格的USB充电头，客服人员回复信件时，更仔细用「手绘图」方式制作使用说明，然后和两个USB充电头一并以邮局挂号的方式寄出，确保这份温暖的关怀能够顺利送达。
而为了再三确保陈爷爷收到信能顺利使用，客服人员也进一步联系荣民之家，亲自与照顾陈爷爷的照护员李小姐说明情况，并征得她的协助。经过一段时间的等待，客服人员再次与李小姐确认，陈爷爷已经顺利使用充电头，一切运作正常，才让客服团队放下心来。
这段小故事由一封「跨越世代的手写信」为开端，经过客服的体贴和努力，结束成了一个让人感动的结局。这个故事告诉我们，即使科技进步迅速，人与人之间的沟通和关怀仍然是最温暖的力量。在这个小小的问题中，客服人员展现了超越职责的用心，为一位长者解决了不便，让我们看到了什么是真正的服务精神。