由工商时报举办的第二届「台湾客服中心评鉴」今(14)日颁奖，此次评鉴共分为9大业种，东森购物在数字媒体购物类共17家业者中，脱颖而出，获颁金牌奖肯定，由东森购物总经理彭鸿珷代表出席领奖。彭鸿珷表示，东森购物成立超过20年以来，始终秉持集团总裁王令麟的经营服务宗旨「把顾客放在上帝的位置」，24小时专业客服服务，每次为消费者创造最温暖的购物体验，因此深得千万会员青睐，也屡获企业服务奖项，东森购物永远相信，透过有温度的服务理念，能让顾客感到信赖、满意与安心，营造最大价值的购物体验。

    东森购物自成立以来，品牌不断挑战创新，从电视延伸到MOD、网络、APP等10多个通路，整合在线线下，抱持着「we can」的服务精神提供最好、最有温度的服务，成为消费者最信任的品牌。彭鸿珷也提到，东森购物拥有千万会员，每天进线和外拨通数高达7万多通，不管是电视、型录、网络，消费者只要进线后，客服人员必须从抹布到食物、年菜、钻石、衣服、甚至内衣裤，都必须「略知九十」，而不是只有略知一、二，才能解决并满足消费者的需求。

    彭鸿珷表示，东森购物拥有长久累积下来的大数据，搭配AI运用，让客服人员有不同工具可加以活用，掌握消费者轮廓、过去购物经验纪录等信息，进而提供全方位的服务，相对于其他竞业，此一优势凸显了东森的客户服务力。此外，东森客服人员拥有完善教育训练，平均年资16年，与消费者互动过程中，也会主动关心、嘘寒问暖，过去就有消费者打来问说「小孩要结婚，有什么推荐的东西」，客服不单单只是经营客户，更因此成为朋友。

    彭鸿珷说，无论是公部门或东森内部民调，东森购物客服满意度都在94%以上，不过随着台湾逐步迈入老年化社会，如何强化客户服务，是东森要持续努力的方向，例如只要状况允许，就会主动透过真人客服来服务，尽量减少语音服务，让每通进线的消费者都能感受到温暖。另外，东森客服中心不只是后勤单位，也是业务单位，公司提供了完善的奖金制度，鼓励他们创造自我的最大价值，也藉此留下人才，同时希望有更多优秀人才加入东森。

    「台湾客服中心评鉴」由工商时报于2022年首创，希望能够过评鉴稽查，让客服中心重新被企业重视，今年第二度举办，除了与国内专业评鉴机构柯南国际共同执行，也再度与日本资深顾问公司株式会社Proseed携手合作，此次共出动19位神秘客秘密访查，共评鉴银行业、寿险业、证券业、连锁电信通路、数字媒体购物、汽车卖场、直销业、百货及购物中心、航空业等9大业种，筛选最具代表性及规模的123家企业品牌，进行远距客服体验访查。

    此次稽查方式首重「顾客体验历程」，主要评鉴内容包括官网信息搜集、客服电话互动及客诉留言反映，其中数字媒体购物部分，神秘客主要针对momo购物网、PChome24购物、Yahoo购物中心、虾皮购物、Apple官方网站等共17家业者进行消费体验深入调查，最后由东森购物脱颖而出，获颁金牌表扬，专家并以「倾听顾客关心重点，努力提供充足信息」作为得奖点评，显示东森购物的客户服务力确实值得千万会员的信赖。